Helposti lähestyttävä Karita Toivanen HINNASTO

LUENNOT JA KOULUTUKSET

Palvelumuotoilu – mitä se käytännössä tarkoittaa ja miten sitä voi hyödyntää
Karita Toivanen luennot
Karita Toivanen Verkatehtaalla BLOGI

Yhteistyöllä menestykseen – Hämeenlinnan kokous & kongressipalvelua käynnistämässä

Vajaan kymmenen vuoden hiljaiselon jälkeen Hämeenlinna ilmoittautui jälleen mukaan kilpailuun, jossa jaetaan ”palkintoja” Suomen houkuttelevimmista kokouskaupungeista! Tavoite on selkeä; enemmän yhteistyötä, enemmän matkailutuloa ja elinvoimaa seudulle. Asiakkaille tämä uudelleen virinnyt yhteistyö tarkoittaa lisää henkilökohtaista palvelua ja sitä kautta yritystapahtumien järjestämisen helppoutta kaupunkiin. Kuka voi väittää, etteikö helppous viehättäisi ja joskus myös valintaan vaikuttaisi? Itse en ainakaan.

Varsinaisestihan tässä ei ole mitään uutta tai ihmeellistä, joskus vaan yhteistyön käynnistäminen, rakentaminen ja sitä kautta tavoitteellisen yhteistyön tekeminen voi olla kovin hankalaa. Jollain pitää olla asioiden eteenpäin viemiselle varattua aikaa, vaaditaan resurssia ja resurssointia. Ja aina vaikeuskerrointa lisätään, kun puhutaan rahasta ja siitä saatavilla olevasta hyödystä.

MyHappyHämeen projektipäällikkö -palvelu apuna käynnistämistyössä

Ensimmäisen kerran taisimme sivuta aihetta Verkatehtaan toimitusjohtaja Janne Auvisen jo reilu vuosi sitten. Hän kertoi, että paikalliset kokousmatkailuyrittäjät olivat tavanneet toisiaan ja alkaneet puhua uudenlaisesta yhteistyöstä, jossa yrittäjät laittaisivat ”hynttyitä yhteen”, jotta kaupunkiin saataisiin yritystapahtumiin keskittyvä myynti- ja markkinointipalvelu.

Taho, joka hakisi aktiivisesti kaupunkiin nimenomaan yrityspuolen tapahtumia, ja joka palvelisi asiakkaita ”yhdeltä luukulta”. Siis siten, ettei asiakkaan tarvitse soittaa joka kohteeseen erikseen, vaan yhdellä yhteydenotolla on mahdollisuus saada kaikki tilaisuuteen liittyvät ja sopivat palvelut kokoustiloista, majoitukseen, ruokailuihin ja vaikkapa kuljetuksiin. Yrittäjät laittaisivat toimintaan omia euroja, ja tavoitteena oli, että kaupungilta saataisiin osa rahoitus toimintaan.

Ehdotin Jannelle yhteistyötä. Tiesin, että asiat eivät etene, ellei joku ole niitä työstämässä eteenpäin. Ja tässä kohtaa siihen oiva ratkaisu oli yritykseni MyHappyHäme projektipäällikkö -palvelu. Toimiala, ihmiset ja liiketoimintaympäristö olivat itselleni hyvinkin tuttuja ja aiheen kehittäminen kaupungissa itselleni sydämen asia. Hämeenlinnaan tarvitaan kokous- ja kongressiasiakkaita palveleva toimija. Ja näin alkoi yhteistyö.

Syksy kiivasta kehittämisen aikaa

Työ käynnistyi syyskuussa 2022 ja joulukuussa 2022 tuli olla valmista. Tiivistahtista syksyä ja tekemistä helpotti kehittämistyön roadmap, jonka työstin heti alkuvaiheessa työn eri vaiheita kuvaamaan:

  1. kartoitetaan potentiaalit kumppanit ja muodostetaan toiminnan käynnistämisen ydintyöryhmä
  2. määritellään yhteistyön tärkeimmät tehtävät, tavoitteet ja toimintaperiaatteet
  3. määritellään tarvittavat taloudelliset panostukset ja varmistetaan resurssointi
  4. selkeytetään ja konkretisoidaan liikeidea ja –toimintasuunnitelma
  5. laaditaan suunnitelma pidemmän aikavälin palvelustrategian kehitykselle
  6. tehdään tarvittavat sopimukset ja käynnistetään yhteistyö

Halusin, että käytämme verkoston ja yhteisten pelisääntöjen rakentamiseen työn alkuvaiheessa reilusti aikaa. Uskon, että jos yhteistä strategiaa, visiota, tehtäviä ja päämääriä ei ole tarkasti määritelty, ei yhteistyöllä ole kovin hyviä edellytyksiä pidemmän päälle onnistua. Jokaisella toimijalla on aina myös oma intressi yhteistyölle ja nämä on hyvä sovitella jo alkuvaiheessa yhteen.

Toinen merkittävä tekijä yhteistyön onnistumiselle on mielestäni luottamus ja toisten osapuolien arvostus, kunnioitus sekä keskustelu. Keskustelu on ainoa tie yhteisen näkemyksen ja väärinkäsitysten välttämiseen. Keskustelu voi olla välillä kiivastakin, muttei koskaan toista osapuolta halventavaa tai loukkaavaa. Tämä kirjattiin myös yhteisiin pelisääntöihimme.

Tämän alkuvaiheen, (ehkä jonkun mielestä turhan pitkänkin 😉) keskusteluvaiheen jälkeen pääsimme nopeasti asioissa eteenpäin. Olihan meillä jo muodostunut yhteinen näkemys tulevasta. Tämän jälkeen meidän oli huomattavasti helpompi sopia taloudellisista panostuksista, tärkeimmistä tehtävistä ja toimintaperiaatteista jne. Palvelustrategiatyöllä varmistamme, että tuotamme palveluja, jotka kiinnostavat, ja joita halutaan myös käyttää. Samalla meillä on huomattavasti paremmat edellytykset turvata toiminnan jatkuvuus ja kasvu myös tulevaisuudessa!

Hämeenlinna kokous & kongressin tärkeimmät tehtävät
Kuva: Hämeenlinna kokous & kongressi palvelulle käynnistämisvaiheessa määritellyt tehtävät, tavoitteet ja toimintaperiaatteet.
Yhteistyö käyntiin

13.12.2022 projektiryhmällä oli syksyn viimeinen tapaaminen, jossa yhteistyösopimus päästiin allekirjoittamaan. Ja täysin aikataulussa! Myös Hämeenlinnan kaupunki näytti nyt vihreää valoa projektille, kun toiminnasta, sekä yrittäjien pitkäjänteisestä sitoutumisesta oli selkeät suunnitelmat ja sopimukset olemassa. Yhteistyö kaupungin ja muiden sidosryhmien kanssa näyttää lupaavalta (juttu jatkuu kuvan jälkeen).

Hämeenlinna kokous & kongressi sopimusta allekirjoittamassa osa johtoryhmän jäsenistä; Jouni Haajanen Ammattiopisto Tavastiasta (ylhäällä vas.), Jani Aaltonen Original Sokos Hotel Vaakuna (alhaalla vas.), Janne Auvinen Verkatehtaalta ja Mika Walkamo Vanajanlinnasta.

Tästä se työ kuitenkin vasta alkaa! Alkuvuoden tärkeimpiä tehtäviämme on saada www.hameenlinnakongressi.fi sivustot auki, tehdä virtuaalinen kohde-esite, suunnitella kevään myyntikampanja, tehdä aktiivista myyntityötä potentiaaleille asiakkaillemme, ottaa käyttöön asiakashallintajärjestelmä, koota asiakasrekisteriä, lanseerata toiminta Kongressimessuilla, jossa Hämeenlinnalla on monen vuoden tauon jälkeen taas oma osasto (myös osaston rakentamisessa muutama suunniteltava ja toteutettava juttu 😉).

Lisäksi tulossa on Verkatehtaalla 14.3. järjestettävä matkailuseminaari, jossa kerromme toiminnastamme lisää sidosryhmille, kumppaneille ja potentiaaleille uusille kumppaneille. Haluamme myös jo heti alkuvaiheessa olla nostamassa yhteistyöllä toimialan kiinnostavuutta, mutta ennen kaikkea olla asiakkaitamme varten!

Mahtavaa tässä on se, että pääsen jatkamaan projektin parissa myös tulevaisuudessa.
Niin hienoa olla kehittämässä Hämeenlinnan tapahtumatoimialaa yhteistyössä muiden toimijoiden ja kumppanikohteidemme kanssa. Tästä tulee loistava juttu!

Ihanaa ja myynnillistä kevättä kaikille <3
Ollaan yhteyksissä!

– Karita –

*Hämeenlinna kokous & kongressi on tammikuussa 2023 aloittanut Hämeenlinnan myynti- ja markkinointipalvelu, joka keskittyy erilaisten yritystapahtumien, kokousten ja kongressien houkuttelemiseen kaupunkiin. Myyntipalvelu lähestyy aktiivisesti b2b kohderyhmän toimijoita valtakunnallisesti ja myöhemmin myös kansainvälisesti, auttaen asiakkaita maksutta kartoittamaan kaupungista tilaisuuksilleen parhaiten sopivat tilat ja muut tarvittavat palvelut, kuten majoitukset, kuljetukset, oheisohjelmat, ravintopalvelut, ostoskohteet jne. 

Visiona on olla houkutteleva tapahtumien Hämeenlinna.
Kasvava, menestyvä, palveleva, kestävästi rakentuva ja tunnettu.  

Lue tiedote aiheesta

BLOGI

Pari sanaa asiakaskokemuksesta

Kaikkien aikojen kotimaan matkailukesä alkaa olla takanapäin. Mitä jäin päällimmäisenä omilta reissuilta mieleen? Upeat kelit, lämmin järvivesi, kauniit maisemat, ystävälliset ihmiset ja valtava määrä mielenkiintoisia käyntikohteita…Mitä muuta? Siivoamattomat pöydät, jonotus, tyytymättömät asiakkaat, henkilökunnan ahdinko, kiireen tuntu… Useimmat yrittivät varmasti parhaansa, mutta kuten vanha sanonta kuuluu ”tyhjästä on vaikea nyhjäistä”. Ammattitaitoiset tekijät olivat hävinneet koronavuoden aikana kuin tuhka tuuleen. Ja valitettavasti se myös monen kohteen toiminnassa näkyi.

Myyvä markkinointikampanja ja mielenkiintoiset lupaukset (tai maailmanlaajuinen pandemia…) saavat asiakkaat liikkeelle ja ostamaan. Ostaako asiakas sitten uudelleen, jos mikään ei oikein toteudu tai vastaa annettua lupausta? Suositteleeko hän palvelua tuttavilleen? Tuskinpa. Pitkäjänteinen kasvu ja menestyminen löytyy aina hyvästä asiakaskokemuksesta. Huonon kokemuksen jälkeen on vaikea myydä enää uudelleen.

Vaikea yhtälö, varsinkin kun matkailu- ja palvelualan yrittäjät ovat viimeiset pari vuotta pyrkineet lähinnä selviytymään… Voidaanko tässä kohtaa enää vaatia hyvää asiakaskokemusta? Mielestäni kyllä.

Mitä asiakaskokemuksella sitten tarkoitetaan tai miten sitä voidaan kehittää?

Asiakaskokemus = asiakaspalvelutilanne? Noup.

Usein asiakaskokemus rinnastetaan pelkkään asiakaspalvelutilanteeseen. Tätä se ei kuitenkaan ole, vaan paljon myös muuta ennen ja jälkeen itse kohtaamisen. Asiakaskokemus rakentuu ennen ostamista, ostamisen aikana ja ostamisen jälkeen erilaisten kosketuspisteiden kautta. Kosketuspisteitä voivat esimerkiksi olla yrityksen brändi, tuote, asiakaspalvelu, markkinointiviestintä, myyntihenkilöstö, verkkosivut jne… Nämä kosketuspisteet muodostavat sitten kokonaisuuden, jota kutsutaan asiakaskokemukseksi.

Asiakaskokemus on noussut viime vuosina voimakkaasti sekä yritysten että julkisten organisaatioiden strategiseen sanastoon, muuallakin kuin palvelusektorilla (loistavaa!). Asiakaskokemus tuo konkretiaa asiakaslähtöisyyteen, se on tapa toteuttaa asiakaslähtöisyyttä käytännössä. Voisi kai sanoa, että asiakasymmärrys auttaa sisäistämään kilpailuedut ja asiakaslupauksen, asiakaskokemus taas todentaa toimivatko ne.

Hyvä asiakaskokemus vaatii palvelun tuottajalta myös tietynlaista mindsettiä eli ajattelutapaa, miten asioita tehdään ja toteutetaan läpi organisaation, jotta asiakaskokemus todentuisi sellaisena kuin on toivottu. Ja aina se lähtee yrityksen johdosta. Asiakaskokemusta ei voi päälle liimata tai sitä ei voida muilta matkia, vaan se on parhaimmillaan aitoa vuorovaikutusta, jota voi kokea kaikilla aisteilla.

Jokaisen asiansa osaavan yritysjohtajan tulisi mielestäni ymmärtää, mikä merkitys yksittäiselläkin asiakaskohtaamisella on asiakaskokemukseen, ja miten se vaikuttaa isompaan kuvaan, yrityksen menestymiseen. Hyvää asiakaskokemusta ei synnytetä ilman osaavaa johtoa ja sitoutunutta henkilökuntaa. Tämä vaatii aina toimenpiteitä, joustavuutta, oikeanlaista johtamista ja tekijöiden arvostamista. Voisiko tässä olla avain myös alan arvostuksen kohentamiseen.

Omassa toiminnassani hyvään asiakaskokemukseen pyrkiminen tarkoittaa sitä, että lupaan vain sen, mitä tiedän, että pystyn varmuudella toteuttamaan, myyn palveluita, jotka tunnen ja osaan, joista saan mielestäni niille kuuluvan korvauksen (taloudellisesti kannattavaa) ja joiden takana voi 100 prosenttisesti seistä. Hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen ei aina siis välttämättä tarkoita asiakkaan miellyttämistä, vaan parhaiden ratkaisujen tarjoamista liiketaloudelliset ja kilpailulliset realiteetit huomioiden.

Mielestäni tärkeää on myös pyrkiä ennakoimaan asiakkaitteni tarpeita, oppimaan niistä ja reagoimaan niihin luomalla ylivertaisia ja oikea-aikaisia asiakaskokemuksia. Kokemuksia, jotka saa heidät käyttämään palveluitani uudestaan tai suosittelemaan myös muille. Tämä tarkoittaa itselleni taas parempaa menestystä, oppimista, innostumista onnistumisista ja mikä tärkeintä, tyytyväisiä asiakkaita.  

Miten teillä kehitetään tai johdetaan asiakaskokemusta?  

Jotta yleisistä asiakaskokemuksen piirteistä päästäisiin konkreettiselle tasolle, tulee ymmärtää, mikä juuri teidän asiakkaillenne on merkityksellistä ja tärkeää, mikä on asiakkaanne kokema arvo? Miten palvelunne tai osaamisenne auttaa heitä saavuttamaan tavoitteensa, menestymään tai viihtymään? Se, koetaanko asiakaskokemus hyväksi tai huonoksi, riippuu odotuksista. Minkälaisen mielikuvan tai lupauksen annatte esimerkiksi markkinointiviestinnässänne ja vastaako se sitten ollenkaan todellisuutta. Jos asiakkaan odotukset tuotteelle tai palvelullenne ovat todellisuuteen nähden liian korkealla, on niihin vaikea yltää, ja asiakas on helposti tyytymätön. Jos odotukset taas ylitetään, niin asiakas on kerrassaan onnellinen!

Hyvä asiakaskokemus vaatii siis ainakin sen, että tiedätte, kenelle asiakaskokemusta suunnittelette ja minkälaista arvoa heille haluatte tuottaa. Lisäksi teidän tulisi määritellä omat kilpailuvalttinne ja arvolupauksenne. Olla rehellinen. Miksi asiakas haluaisi ostaa juuri teiltä? Asiakaskokemuksen päivittäisessä johtamisessa ja kehittämisessä teitä voi auttaa esimerkiksi asiakaspolkukartoituksen tekeminen ja -vaiheistaminen, palvelumuotoilu-ajattelu, joka korostaa nimenomaan käyttäjälähtöistä ja osallistavaa suunnittelua, sekä erilaiset analyysit ja mittaamisen menetelmät. Tärkeintä on löytää itselleen sopivat työkalut ja kyetä käyttämään niitä sopivassa suhteessa ja oikeissa paikoissa. Asiakaskokemuksen kehittämisen tavoite määrittää aina työkalun, sen tarkoituksena ei ole ylityöllistää.

Miksi asiakaskokemukseen ei sitten resurssoida, vaikka se näkyy yrityksien strategioissa? Vaikea sanoa, mutta ehkäpä sitä ei vielä täysin ymmärretä tai mahdollisuuksia nähdä. Kannattaa lähteä vaikkapa siitä, että pyrkii näkemään sen mahdollisuutena, johon kannattaa panostaa, eikä kulueränä. Ja etsiä yrityksestä henkilön, joka innostuu päivästä toiseen asiakkaista ja asiakaskokemuksen johtamisesta. Antaa valtaa ja vastuuta, sekä tarvittaessa ostaa osaamista yrityksen ulkopuolelta. Jo pienelläkin pääsee liikkeelle. Voitte aloittaa vaikkapa harjoituksesta, jossa määrittelette oman asiakaspolkunne ja tunnistatte asiakaspolun varrelta viisi keskeisintä kosketuspistettä, joissa teidän on ehdottomasti onnistuttava.

Iloisia hetkiä asiakaskokemuksen kehittämisen parissa <3

Karita

p.s Yläkuva on Lopen Räyskälässä sijaitsevasta Kahvila Perunakuopasta, joka on kyläyhdistyksen talkoilla pitämä kesäkahvila. Aivan ihana kesäkohde, maukkaat lähiruokaherkut ja loistava palvelu. Suosittelen piipahtamaan!

p.p.s Laita viestiä ja mietitään yhdessä, miten voisimme kehittää juuri teidän asiakaskokemusta. Olen se henkilö, joka innostuu päivästä toiseen asiakkaista ja asiakaskokemuksen kehittämisestä sekä johtamisesta 🙂

Yhteystiedot

Tutustu palveluihini täällä

#asiakaskokemus #palvelumuotoilu